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MSYSクラウド型コンタクトセンター3CLogic


MSYSクラウド型コンタクトセンター 3CLogic

3CLogicとは?

3Clogicとは、コアシステムに「V-TAG (Virtual Telephony Application Grid)」(*1)を使用したコンタクトセンターサービスで、パブリッククラウドをインフラ基盤に、インバウンド・アウトバウンド機能を提供するグリッドコンピューティング(*2)型クラウドコンタクトセンターソリューションです。従来のコンタクトセンター/コールセンターシステムは、コンタクトセンター運営事業者がオンプレミス自社運用で構築・所有していましたが、「V-TAG」はPCとヘッドセット以外に機材を資産化することなくクラウドサービスとして利用することが可能です。

(*1)米スリーシーロジック(3CLogic. Inc メリーランド州ロックビル、CEO:ラジ・シャルマ/Raj Sharma、設立:2007年)製クラウドコンタクトセンターアプリケーション
(*2)ネットワークを介して複数のコンピュータを結ぶことで仮想的に高性能コンピュータをつくり、そこから必要なだけ処理能力や記憶容量を取り出して使うシステム。

3CLogicを導入するメリット

変動する業務量に合わせた席数で月ごとにライセンス数を増減し、契約・利用することが出来ます。エージェントが使用するPCが分散して演算処理を行うグリッドコンピューティングでシステムが動作するため、席数によるシステムサイジングの考慮を必要とせず、急な席数増加にも問題なく対応します。また、システム調達をすべてMSYSで請負うことができるため導入時の煩雑な調整が不要です。

機能概要・提供範囲

「V-TAG」にはコンタクトセンター基盤に必要な機能が一式そろっています。 ACD・IVRなどのインバウンド業務に必要な機能や、アウトバウンド業務に必要なプレディクティブダイヤルなどの機能が実装されています。 また、通話録音、ヒストリカルレポート、リアルタイムダッシュボードなどの業務運用管理に必要な機能もそろっています。 salesforce等のクラウド型CRMとの連携も可能で、セキュリティの考慮が必要な場合には通話録音データなどの顧客情報の保存先をクラウド上ではなく、オンプレミスで構築・設定することも可能です。


Inbound/Outbound オペレータ機能


エージェントは専用の操作画面で業務を行います。通話操作・業務の状況を画面から把握することが可能です。

画面レイアウト
エージェントが使いやすいよう、画面を自由にカスタマイズすることができます。
利用可能な機能
  • 発信・着信
  • 保留
  • 内線
  • 転送
  • カンファレンスコール
  • モニタリング
  • ウィスパリング


Dialer


アウトバウンドは業務に合わせて発信方法などの設定が可能です。

機能
  • Preview  プレビュー
  • Predictive プレディクティブ
  • Progressive プログレッシブ
  • Call Blast(自動音声配信架電機能)
  • AMD(Answering Machine Detection)
  • DNC(Do Not Call List)
  • データのインポート、エクスポートが可能
  • ブレンディングに対応
  • 強固なペーシングロジック


ACD/IVR


ACD・IVRのコールフローを簡易なGUIデザイナーで視覚的に作成可能です。

Voice XMLに対応
Voice XMLに対応しており、高度なDB検索機能の作りこみが可能


Report(ヒストリカルレポート)


業務履歴はヒストリカルレポートで管理・出力が可能です。

自動出力機能
メール・FTPによるレポートの定期的な自動出力が可能
権限を持ったユーザへ送信
CDRレポート
CDR(コールデータ表示)は抽出するフィールドを設定して出力可能
レポート出力
すべてのレポートで条件指定による抽出、CSV出力が可能


レポート一覧
レポート名内容
コールデータ表示コール履歴
エージェントコール結果レポート結果コード毎のコール量レポート
エージェントログイン・ログアウトレポートエージェントログイン・ログアウト履歴
エージェントパフォーマンスレポート指定日のエージェント稼働状況レポート
エージェントステータス分析レポート(日)日単位のエージェントステータス状況
エージェントステータス分析レポート(詳細)日単位のエージェントステータス状況(詳細)
エージェント週間インバウンドレポート週ごとのインバウンド状況
日次コール結果レポート日単位のコール結果付加情報
日次コール結果レポート日単位のコール結果情報
日次パフォーマンスレポート日単位の稼働状況レポート
ダイアラパフォーマンスレポートダイアラに関するレポート
時間別コール結果レポート時間単位のコール結果レポート
時間別パフォーマンスレポート時間単位の稼働状況レポート
インバウンド週間キューレポート週ごとのインバウンドキューの状況レポート
アウトバウンドサービスコール結果レポートアウトバウンドコールに関するレポート
セッション履歴レポートエージェント端末のセッション情報レポート
セッション履歴レポート(簡易)エージェント端末のセッション情報レポート(簡易版)

Report(リアルタイムレポート)


スーパーバイザーはV-TAGで行われている業務の状況をリアルタイムに把握出来ます。

抽出条件
エージェントが使いやすいよう、画面を自由にカスタマイズすることができます。
利用可能な機能
各レポートで条件指定による抽出が可能


ダッシュボード一覧
ダッシュボード名 内容
スーパーバイザー
ダッシュボード
エージェント毎の稼働状況を表示する (表とグラフ表示、クリックで詳細表示)
ダイアラーダッシュボード ダイアラ毎の稼働状況を表示する
キューダッシュボード キュー毎のインバウンド数、エージェント対応数、タイムアウト数、顧客放棄呼数、顧客以外切断数、最大待ち時間、平均待ち時間をリアルタイム表示する
顧客情報リスト
ダッシュボード
顧客リスト毎の状況を表示する
顧客情報ダッシュボード 顧客情報全般のリアルタイム情報

Athena Report(アテナレポート)


高度な集計結果をグラフィカルなレポートで表示することが出来ます。

カスタマイズ
表示したい集計項目や、グラフを自由に選択、表示することができます。
表示可能なグラフ
  • 棒グラフ
  • 積み上げ棒グラフ
  • 折れ線グラフ
  • 円グラフ(ドーナツグラフ)
  • 面グラフ
  • 散布図 等


通話録音


通話を全て録音し一定期間保存しておくことが可能です。

録音データ保管
管理画面で通話録音データ保存先を設定
セキュリティの理由でクラウド上にデータを保持したくない場合は、保存先をオンプレミスサーバに設定することも可能


CRMとの連携


顧客管理システムと連携し、着信番号から情報を自動表示するなどの機能を実現します。

画面表示
V-TAGだけでOutboundのヒットスクリーンを用意することも可能
CRM連携
既存のお客様CRMシステムや、Salesforce.comなどのクラウド型CRMソリューションと連携が可能。
顧客情報管理
セキュリティの理由でクラウド上に保持したくない顧客情報はオンプレミスサーバでの保管が可能