従来の金融業F社の督促回収センターでは、オペレータのPC画面に表示される顧客情報を確認後、オペレータが手動で架電業務を行っていました。そのため、オペレータが対応できる架電数も制限されてしまい大量の架電業務への対応が困難でした。また、架電先が通話中の場合や、不出の場合などもオペレータ自らが架電をした上で判断する必要があり非効率でした。

ポイント
●自動架電予測システム
●インバウンドオペレータ・アウトバウンドオペレータ自動シフト移動機能
●国内外で実績あるアプリケーションをコーディネート

提供サービス
アウトバウンド業務におけるオペレータの架電効率を向上させるため、世界的に実績のあるAspect Software社のプレディクティブ ダイヤラー、UNISON(R)（自動予測架電システム）をご提案。また、AVAYA社のPBXと連携することでコール ブレンディング機能（インバウンド オペレータ、アウトバウンド オペレータ自動シフト移動機能）を実現し、オペレータにかかる投資コストを抑えることが可能になりました。

導入サービス構成図

きめ細かな顧客対応のために、オペレータの負担を減らしたい。
オペレータの負担を軽減することで、きめ細かな顧客対応を可能に

● Aspect Software社製プレディクティブ ダイヤラー（自動予測架電システム）UNISONを導入し架電業務を効率化

あらかじめ用意された架電対象者にUNISONが自動で予測架電を行います。UNISONは顧客と接続された呼のみをオペレータに接続するので、オペレータは自ら架電を行うことなく、顧客と会話を行うことができます。架電先が通話中の場合や、不出の場合はオペレータに接続されることはありませんので、効率的に架電を行うことができます。オペレータは顧客との会話に集中することができるので、きめ細かな顧客対応が可能となります。

● AVAYA社製PBX、DEFINITYとの連携によるコール ブレンディング機能（インバウンド オペレータ、アウトバウンド オペレータ自動シフト移動機能）の実現

お客様満足度向上

架電効率40%、受電効率20%の向上により、お客様からの「電話しても繋がらない」という苦情がまったくなくなりました。
また、自ら電話をかける作業から解放されたオペレータは、お客様との会話に集中できるので、よりきめ細かな対応が可能となりました。

オペレータのコスト削減

コールブレンディング機能（インバウンドオペレータ・アウトバウンドオペレータ自動シフト移動機能）の実現により、インバウンド・アウトバウンドオペレータ数をピーク時とオフピーク時のバランスに合わせて調整できるため、オペレータへの投資コストをミニマムに抑えることが可能となりました。

■コールセンターソリューション

IP-PBX導入で集中化センター構築　金融業H社

従来のお客様窓口は、地区ごとに分散しており、全国均一のサービス提供が困難でした。そこで、音声データとデータネットワークを結合し、すべてのデータのセンター一局集中管理。その結果、均一なサービスの提供の実現、CRM強化とともに、システム管理のための費用が削減できました。

※DIFINITY(R)はAVAYA　Inc,の登録商標です。
※UNISON(R)はAspect Software,Inc.の登録商標です。