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お客様窓口が全国に分散しており、均一なサービスを提供できない | ||||||||
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音声とデータをIPで統合し、すべてのデータをセンターに一極集中管理 | ||||||||
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CRMが強化され、全国均一サービスが提供可能に。管理費用も削減 | ||||||||
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金融業H社では、お客様窓口が全国に分散しており、顧客情報も地区ごとに管理されていました。そのため、お客様に対して均一なサービスを提供することが難しく、全国均一サービスの提供と同時に、CRMの強化が課題となっていました。 |
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ポイント |
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提供サービス |
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導入サービス構成図 |
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データシステムの再構築で、より均一なサービスをお客様に提供したい。 |
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●IP-PBXの導入 |
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データセンターにIP-PBXを配置し、全国に分散していたデータシステムを東西2つのセンターへ集中化。IP電話の採用により、東西のセンターはデータと音声のネットワーク統合により、ランニングコストを抑えることが可能となりました。さらにIP化により、ロケーションの数に左右されないセンター運営を実現しています。 |
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●Avaya Interacion Center(R) の導入 |
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データセンターで発信者番号（ANI）からお客様を特定し、常に最適なルーティングによる最善のサービスを提供。将来のマルチメディアコンタクト センター化も視野に入れています。 |
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●最新の音声応答システム |
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お客様の発話による音声認識システムの導入で、より自然な応対を実現。お客様の状況を、データベースを参照することによってきめ細かく判断し、最適なオペレーターへの誘導が可能となっています。 |
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全国均一のサービス提供が可能に |
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コールセンターの一極集中化により、全国どの地域のお客様に対しても、均一なサービスが提供できるようになりました。 |
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CRMの強化 |
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お客様情報をデータの一極集中化により一元管理。お客様の状況を、データベースを参照することによってきめ細かく判断し、最適なオペレータへ誘導。お客様のストレスを減少し、コミュニケーションが円滑になりました。 |
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センター集中化による運用コスト削減 |
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今まで分散管理していたコールセンターを一極集中化することにより、機器管理などハードウェアや運用にかかる費用が削減されました。 |
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金融業H社 |  |
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事業内容 | ： | ショッピング・クレジット、クレジットカード、消費者金融事業、その他（保険代理店業等） | |
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| ■コールセンターソリューション | |||||||||
| アウトバウンド督促回収センター 金融業F社 | |||||||||
| 従来の督促回収センターでは、オペーレータが手動で架電業務を行っていたため、大量の業務に対応が困難でした。そこで自動予測架電システムをPBXに連携し、オペレータ自動シフト移動機能を実現。その結果、架電効率が40％、受電効率が20％向上。「繋がらない」というお客様の不満も解消しました。 | |||||||||
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コールセンター ソリューション |
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| コンタクト（コール）センターをはじめとするCTIソリューションならびにOne to Oneマーケティングや顧客満足度向上を推進する上で不可欠なCRMソリューションを提供いたします。 | |||||||||
※Avaya Interacion Center(R)はAVAYA Inc,の登録商標です。 |
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