コールセンターでのCRM活用イメージ

コールセンターでの顧客情報の管理は、顧客応対を円滑に業務を進めるため、また保留時間や応対までのお待たせする時間の短縮のためにも必要不可欠なことです。顧客からの問い合わせ・クレーム対応等、顧客毎のやり取りの記録すべてしっかりと適切に管理し、顧客の利便性や満足度を高め、顧客維持・拡大に繋げるため、多くのコールセンターでCRMは導入されております。

コールセンターを運用されている企業さまがよく抱えている課題

  • ・オーダー投入のためのワークフロー、情報確認のためのFAQをまとめて管理したい
  • ・顧客の特徴、前回の応対履歴などがわからず、対応に時間がかかる
  • ・管理番号が複数あり、どの管理番号に紐づいているか調べるため検索に時間がかかる

月額利用料のみを支払うだけで、セキュリティ基準の高い金融機関様に活用頂いております。
月額利用料には、製品の運用稼働が含まれているためサーバ構築費用やセキュリティ対策費などの運用費が含まれております。
また、データセンターレベルでのバックアップがなされており、高い可用率で運用可能です。

コールセンター運用をよりスムーズにするため、丸紅情報システムズは以下をご提案

  • ・オーダー投入のためのワークフロー、情報確認のためのFAQをまとめて管理したい
  • ・顧客の特徴、前回の応対履歴などがわからず、対応に時間がかかる
  • ・管理番号が複数あり、どの管理番号に紐づいているか調べるため検索に時間がかかる

お客様との接点となるコンタクトセンターのオペレータが応対した応対履歴を有効活用するために、FAQデータとして記録する仕組み。このFAQデータを最大限活用させることで、エスカレーション率を軽減させ、対応時間の短縮とより多くの応対が可能になる仕組みをご提案させて頂きます。

音声での接点はもちろん、メール、チャット、SNS(LINE、twitter、faceboook)によるテキストコミュニケーションも提案させて頂きます。

CRM導入後の効果

CRM
  • ・顧客の満期情報、保有商品など必要となる情報が別のシステムで管理されている
  • ・顧客の特徴、前回の応対履歴などがわからず、対応に時間がかかる
  • ・管理番号が複数あり、どの管理番号に紐づいているか調べるため検索に時間がかかる

顧客から問い合わせがあった際、各支店・支社ごとに顧客データを管理しているため一次受付担当者は受付した内容を管轄支店にオーダー投入するケースが多く見受けられます。
そのため、顧客へその場で解決できずに折り返しの連絡となり、「待ち時間」が発生するためCSの低下を招いてしまう可能性があります。
また、オペレーターとしては、折り返し架電した際に顧客が必ずしも応答できるとは限らないため、コールセンターの回転率悪化・稼働率低下につながる可能性があります。

CRM導入丸紅情報システムズにお任せください