プレミアムカスタマーコールの利用

E-Class Support 24x7、Application Support 24x7お客様専用の24時間365日のお問い合わせ窓口となります。ユーザ登録やソフトウェア、 ファームウェアのダウンロード方法、設定に関するご質問などの一般的なお問い合わせや、機器の故障や不具合のご報告、動作に関する 質問など製品に関するお問い合わせに対応いたします。
お問い合わせ頂く際には、製品のシリアル番号をご確認させていただきますので予めご用意ください。また、E-Class Support 24x7、Application Support 24x7のライセンスが有効か確認いたしますので、予めMySonicWALLにてライセンスを有効化した上でお問い合わせください。これらのライセンスが有効でない場合はお問い合わせをお受けできませんのでご注意ください。ライセンスの有効化の方法が不明の場合ははじめにお申し出ください。

サービスの範囲

• 本サービスで提供するすべての作業は、電話、Eメール等のリモートでのサービスとなります。いかなる場合においても、このサービスの規定範囲としてオンサイト(現地訪問)での作業は含まれません。
• 導入、構築、インストールサービス、あるいは、監視、保守、マネージドサービスといった名称で規定されるサービスの範囲は、すべてあるいは一部を問わず、本サービスの範囲外となります。
• サービスの提供において弊社技術者が必要と判断した場合、問題機器あるいは問題のあるネットワークへのリモートアクセスをお願いする場合がございます。
• 本サービスの対象は、有効なサポートライセンスを持つ弊社製品です。弊社にて切り分けを行い弊社技術者が弊社製品の問題であると判断した場合のみサービスが提供されます。弊社製品間あるいは弊社製品がその構成の一部をなすシステムのネットワーク、機器、あるいはアプリケーションに関して、その問題に対しいかなる場合においても弊社はサポートを提供しません。
• 夜間に関しては障害復旧を最優先とし、一般的なご質問や設定方法のお問い合わせについては、9:00～18:00の間にお願いいたします。

サポートバージョンのポリシーについて

弊社ファームウェア/ソフトウェアは、以下の例外を除き最新バージョンのみがサポート対象となります。サポート対象バージョンでない場合、バージョンアップをお願いすることがあります。サポート対象外のバージョンについてはサポートを提供しない場合があります。

• 最新のバージョンにバージョンアップしたが、元のバージョンでは発生しない問題が発生しかつワークアラウンドがない場合、元のバージョンのサポートを継続いたします。
• リリースされたファームウェアが、特定のアプリケーションあるいは機能をサポートするためのリリースあるいは先行的にリリースされたEarly Releaseである場合、その安定バージョンがリリースされるまで、元のバージョンのサポートを継続します。 Early Releaseに関しては個別にホームページ、リリースノートにて告知いたします。
• Aventail SSL VPN製品シリーズにおいては個別のポリシーが適用されております。Aventail SSL VPN製品シリーズファームウェアのEOS(End of Support)ポリシーについては、以下のURL(英語)をご参照ください。
  http://www.sonicwall.com/japan/pdf/EX-SSLVPN_EOS_Schedule_101608.pdf

責任および免責事項

• 弊社のサポートはあくまで助言としてお客様に提供されるものであり、お問い合わせいただいた問題の解決、お客様の特定の目的に適うこと、及び不具合の修補を保証するものではありません。
• 弊社は、サポートの利用によりお客様に生じた逸失利益、データの消失、派生的又は間接的な損害についていかなる責任も負いません。
• 本規定の対象は弊社製品に含まれている製品機能のうち、弊社がサポートを行うものに限ります。

オンサイトサポート

オンサイトサポートはSonicWALLの技術者を現地に派遣し、故障機器の交換を行うサービスです。 故障のご連絡は、24時間365日受け付けております。サポート内容は予告なく変更される場合がありますのでご注意ください。

サポートの有効化

機器の配備の都合により、サービスを有効にするために事前のFAXでのお申し込みが必要です。お申し込みのFAXフォーム、FAX先電話番号は、納品物に含まれております。FAX受領後弊社より確認の電話連絡をさせていただき、確認の取れた日より5営業日後にサービスが有効となります。サービス期間はサービスが有効となった日から一年間です。
オンサイトサポートは、Dynamic Support8x5もしくはE-Class Support24x7の有効な機器にのみ提供されます。お申し込み時、障害発生時にこれらのサポートライセンスが有効でない場合、サポートはご提供できかねますのでご注意ください。
オンサイトサポートが期限切れになった後に同じ機器でオンサイトサポートの申し込みがあった場合でも、開始日が期限切れになった日に遡ることはありません。

サポート申込時の地域について

オンサイトサポートでは、機器障害が発生した場合に速やかにサービスを提供できるように、申込時にいただいた機器設置場所の最寄りの弊社拠点に交換用機器を配備いたします。万が一お客様において機器の設置場所を変更されます際には、弊社カスタマサポートセンター宛にご連絡をいただけますようお願いいたします。ご連絡をいただいた日から5営業日後に新拠点でのサービスが有効となります。

サポート有効化にあたっての注意事項

設置場所変更のご連絡をいただけない場合は、機器故障時にサービスを提供できませんのでご注意ください。

サポートの有効化、サポート提供について、製品毎にいくつかの制限事項がございます。あらかじめ『サポート有効化にあたっての注意事項』をご確認ください。これらの事項にご同意いただけない場合、サービス申し込みはお受けできませんのでご注意ください。

技術者の派遣(24時間365日受付)

故障発生時は、サポート有効化の際にご案内いたします電話番号にご連絡ください。24時間365日受け付けております。SonicWALLが ハードウェア故障と判断した場合のみ技術者を現地に派遣し故障機の交換作業を行います。
但し、製品に異常な電気的ストレスを加えた場合、事故や誤用により製品を破損した場合、SonicWALLに正式の許可を受けずに製品に変更を加えた場合、このサービスは適用されません。

現地駆けつけ時間

現地駆けつけ時間の目安は以下の通りです。

4時間以内駆けつけ目標エリア

札幌市内、仙台市内、新潟市内、金沢市内、東京23区内、名古屋市内、大阪市内、広島市内、高松市内、福岡市内

8時間以内駆けつけ目標エリア

東京都八王子市、神奈川県横浜市、神奈川県川崎市、神奈川県厚木市、千葉県千葉市、埼玉県さいたま市、岐阜県岐阜市、愛知県豊田市、 愛知県岡崎市、愛知県刈谷市、三重県四日市市、京都府京都市、兵庫県神戸市、福岡県北九州市

24時間以内駆けつけ目標エリア

離島・山間部等の地域を除く上記4時間以内、8時間以内記載以外の地域。

その他

沖縄本島に関しては、48時間以内の対応になります。
離島、山間部については別途ご相談のうえ決めさせていただきます。

交換品

交換品は、SonicWALLの判断により、故障した製品と同じ製品、同等もしくは同等以上の性能/機能の製品、後継製品のいずれかとなります。
また、未使用品に限定されません。

現地作業内容

交換作業には以下の項目が含まれます。

• 故障機の取り外し
• 交換用機器の設置
• ケーブルの差し替え(形状が同じ場合のみ)
• 交換品のファームウェア/ホットフィックス・バージョンをバックアップ取得時のバージョンに変更
• 設定のバックアップファイルのインポート
• ライセンス情報の移行もしくはライセンスファイルの投入
• 故障機の回収

技術者は、設定ファイルのバックアップを使って復旧作業を行いますが、お客様がバックアップを保管されていなかった場合、交換品の お届けのみとなりますのでご注意ください。設定のバックアップは、障害が起きた後では通常取得できませんので、必ず運用開始時、 及び設定変更時に、お客様ご自身にて取得しUSBメモリにて保管しておいてください。
ファームウェア、パッチ、ホットフィックスのバージョンは、障害申告時にご指示ください。このバージョンは設定のバックアップ取得時の バージョンと同じである必要があります。指示がない場合は工場出荷時のバージョンになります。 ご指示いただくファームウェアの バージョンを間違えると、設定ファイルのバックアップをインポートできなくなりますので、バックアップ取得時のファームウェア・バージョンは 正確に控えておいてください。

本サービスに含まれない作業

• 問題の切り分け
• 復旧作業完了後の動作確認(お客様に動作確認をお願いします。)
• 手作業での設定
• 設定のバックアップ取得時のバージョン以外のファームウェア、ホットフィックスへの変更
• 部品のみの交換
• 設定変更、構成変更
• 故障機、及びその交換品以外の機器での作業

故障機の回収

故障機は、技術者が作業完了後回収いたします。弊社都合により回収できない場合、費用を弊社負担でお客様に後日ご返送をお願いする場合がございます。
お客様都合により故障機を回収できなかった場合、費用をお客様負担で30日以内にご返送ください。ご返送いただけない場合、製品定価と同額の費用をお支払いいただく場合がありますのでご注意ください。
回収、ご返送いただいた故障機は、部品も含めて、いかなる場合もお客様に返却いたしません。

外部記憶装置の取り扱い

回収した故障機器に含まれるハードディスクや不揮発性メモリの取り扱いに関して、次のとおり運用しております。

1. 機器の故障がハードディスクもしくは不揮発性メモリに起因する故障ではない場合には、ハードディスクもしくは不揮発性メモリに存在する情報は全て消去され工場出荷時情報に上書きされます。
2. 機器の故障がハードディスクまたは不揮発性メモリに起因する故障の場合には、故障したハードディス、不揮発性メモリを取り出すかもしくは本体ごと、弊社またはその委託された業者により破壊処分します。また、この場合廃棄証明書の発行はいたしません。個別に廃棄が必要な場合、お客様費用負担とします。
3. SonicWALLでは、ハードディスクおよび不揮発性メモリの内容については一切関与いたしません。

サポート有効化にあたっての注意事項

お申込みいただく機器について注意点をご確認ください。

• 全機種共通
• NSA E7500
• Aventail SSL-VPN

全機種共通

各機種共通で以下の情報、ファイルが必要となります。

• ファームウェアのバージョン情報
• 設定ファイルのバックアップ

上記以外のパッチ、ホットフィックス、特別なファームなどをご利用中の場合は、お客様からUSBメモリにて頂戴する必要がありますので、あらかじめご用意の上、お申し込みの機器の近くに保管しておいてください。 運用に必要な各種証明書を個別にインストール必要がある場合は、セキュリティ上の理由によりお客様に作業をお願いいたします。

NSA E7500

NSA E7500にてSFPポートをご利用中の場合、SFPモジュールの交換はお客様にお願いいたします。SFPモジュールは弊社のサポート 対象外です。

Aventail SSL VPN

対象機器

本サービスを提供する機器はAventail SSL VPN製品全モデルですがEX-1500の場合以下の制限がありますのでご注意ください。

• EX-1500の場合、シングル構成の場合のみサービス提供いたします。
• EX-1500の場合、EX-2500への交換となります。

ファームウェア・バージョン

以下のファームウェア・バージョンで動作している機器の本サービスのサポート対象といたします。

• バージョン8.9およびそれ以上のバージョン

ホットフィックス

ホットフィックスは、実際に機器に投入されている最新のものを技術者に提供してください。提供いただけない場合、技術者は、作業段階でSonicWALLが提供している最新のホットフィックスをお客様了解のもとにインストールしますが、特にクラスタ構成時など正常に復旧できない場合があります。その場合後日での作業となりますが、この作業は本サービスの範囲外となり、お客様にて実施するものとします。

設定ファイル

本サービスで実施する設定のバックアップファイルのインポートで使用する設定ファイルは次のとおりとします。

• 設定のバックアップファイルは、GUI（AMC）でエクスポートした拡張子.aeaのファイルもしくはCLIでバックアップしたcfgbak.tgzのいずれかです。
• バックアップ時のファームウェア、ホットフィックスのバージョンと作業時のファームウェア、ホットフィックスのバージョンと一致すること。
  それ以外のファームウェアでバックアップを行った設定ファイルは使用できない場合があります。
• 最新の設定のバックアップであること。技術者は、バックアップした設定と最新の設定の差分設定は行いません。

ライセンスファイル

MySonicWALLからライセンスファイルを入手する必要があります。ライセンスファイルは作業時に技術者が指示するタイミングでユーザがMySonicWALLよりUSBメモリにダウンロードして、技術者に渡して下さい。これが何らかの理由でできない場合、Aventailは72時間有効の 評価ライセンス(基本ライセンスのみ)で動作しますので、この期間にお客さまにてライセンスファイル取得およびインポートを行ってください。 これは本サービスの範囲外となります。

ファイルの受け渡し

以下のファイルはUSBメモリに格納し、機器のそばに常備しておいてください。内容は、機器の最新の状態と同じものであることを確実にしてください。

• 設定のバックアップファイル
• ホットフィックスのファイル

情報

作業時には以下の情報が必要です。お客様はこの情報を、正確に技術者に提供してください。

• 管理者パスワード
• ファームウェア・バージョン
• 内部ネットワークIPアドレス／ネットマスク
• 外部ネットワークIPアドレス／ネットマスク(使用している場合)
• Gateway情報(使用している場合のみ)

*以下はクラスタの場合のみ

• Cluster Name
• Node Name
• Cluster IPアドレス／ネットマスク
• Virtual IPアドレス

その他

• 故障していない他の機器の交換はいかなる場合においても実施できません。
• 特にクラスタ構成の場合、クラスタペアの設定確認、マスタへの昇格などの操作はお客様にお願いします。