丸紅株式会社・丸紅グループ［導入事例］ヘルプデスクサービス利用による業務効率化：丸紅情報システムズ株式会社

丸紅情報システムズのヘルプデスクサービス

［導入事例］　ヘルプデスクサービス利用による業務効率化　丸紅株式会社・丸紅グループ

トータルヘルプデスクサービス（U-Support）利用による
業務の効率化と顧客満足度向上を実現
更に目に見えないコストも削減

［課題］
問合せ窓口が分散しており、業務が非効率、サポートコストが増加、顧客満足度も低下傾向にあった

［解決方法］
サポートセンターを開設し窓口を一元化。現場対応の常駐ヘルプデスクサービスを合わせて提供

［結果］
窓口一元化で問合せ時間が短縮し業務効率化を実現。サポートコストが削減され顧客満足度も向上

■課題

全社LANシステムの導入、PC台数の増加に伴い、システム環境が多様化しシステムごとの問合せ窓口が増えたため、ユーザがどこに問い合わせをしたらよいのかわからない、また、問い合わせがたらい回しにされるという状況が起きていました。このため、問題解決までに時間や労力がかかり、業務に支障をきたしていました。さらに、システムの増加に伴い開発や運用などの技術者がユーザサポートを行うケースが増えてきたのですが、コミュニケーションレベルが高い者ばかりではなかったため、ユーザとの意思疎通が円滑にできないケースも発生していました。

■解決方法

●ポイント
・お問合せ窓口の一元化（サポートセンターヘルプデスクサービス）
・レベルの高い技術者が安心の現場対応（お客様サイト常駐サービス）
・ユーザレベルの向上・新規システムのスムーズな導入（教育・マニュアル作成サービス）

●提供サービス
お客様問合せ対応に当たって、データセンター内にサポートセンターを開設し、電話・Mailでの問合せの一括受付を行う、サポートセンターヘルプデスクサービスを提供。さらに、常駐することで電話では解決できない問題に対応する、常駐サービスを提供しました。システム変更や新システム開始時には、マニュアル作成や研修などを行うサービスも同時に提供しています。

●導入サービス構成図

■結果

・ユーザ業務の効率化
窓口の一元化により、問合せ時間が短縮。迅速かつ適切で均一な回答により業務効率化が実現しています。

・新システム稼動時のサポート業務の効率化、コスト削減
新システム稼動時のサポートを開発者や技術者が行うのではなく、サポートセンターが受付・回答。また、サポートセンターオペレータがサポート業務を行うことにより、問合せ1件当たりのコストが低減されました。

・顧客満足度の向上
サポートセンターでは、対応エージェント（コミュニケーションのプロフェッショナル）が親切・丁寧に対応することにより、円滑な意思疎通が図られ、問題解決の所要時間も短縮されました。問合せトラブル時の精神的ストレスも軽減され、顧客満足度が向上しています。

・ナレッジシステム・ヘルプデスクCRMの導入
業務アプリケーションや、社内独自システムにもナレッジシステムを利用して効率的に回答を検索。引継ぎ時間の短縮により、システム稼動時から高い回答率を実現しています。二次対応案件の回答を、次回お問合せのナレッジとして再利用。問合せの履歴データをレポートとして提出し、IT化などの分析資料として提供しています。

・教育・マニュアル作成サービスを、ヘルプデスクスタッフが提供
問合せ傾向を熟知したヘルプデスクスタッフが教育・マニュアル作成することで、よりユーザフレンドリな内容を実現しました。お客様ニーズに合わせた教育・マニュアル作成はもちろん、教育計画から実施までをトータルにコーディネートしご提案することも可能です。

丸紅株式会社
・住所：（本社）〒100-8088　東京都千代田区大手町1丁目4番2号
・設立： 1949年12月1日（創業1858年5月）
・資本金： 2,626億円
・代表取締役社長：勝俣　宣夫
・従業員数： 3,677名（左記のほか、海外店・海外現地法人の現地社員1,646名）
・URL ： http://www.marubeni.co.jp
・事業内容：卸売業／総合商社
・その他情報：国内事業所11カ所、海外事業所および現地法人71カ国・地域117カ所

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