Microsoft Dynamics 365
次世代コンタクトセンターソリューション

シームレスな次世代コンタクトセンターシステムをご提案
AI技術による業務支援でビジネスを加速します

「Dynamics 365」は、Microsoft社が提供するビジネスアプリケーション群です。
AI技術(Copilot)を活用することで、ルーティン業務の自動化を推進し、複雑な問い合わせにも迅速に対応可能です。
主にDynamics 365 Customer Service のCRM機能と、コンタクトセンターシステム(CTI)を連携・統合し、
顧客対応の効率化と品質向上を支援します。


次世代コンタクトセンターソリューションの活用イメージ

次世代コンタクトセンターソリューション活用イメージ図

AI技術(Copilot)活用イメージ

応対内容のスピード把握

応対内容のスピード把握

解決策の検索

解決策の検索

電子メールの下書き作成

電子メールの下書き作成

主な機能

■ボイスボット
― 音声による自動応答を実現します。
■セルフサービス
― 顧客向けポータル、ナレッジ、仮想オペレーター(チャット)を提供します。
■メール管理
― メールの分類、ルーティング、単一のインターフェイス(受信トレイ)を提供します。
■ケース管理のルーティング
― ルールベースのルーティング、手動・自動でのルーティング適用などを提供します。
■Copilot ヘルプペイン
― サポートコンテンツ発見のためのナレッジチャットを提供します。
■メール返信原稿を作成
― 状況に応じた問合せへの返信メールを数秒で作成できます。
■要約と分析
― 顧客とのこれまでの会話要約の作成や、長期の複数チャネルにわたるケースの要約など取得できます。
■Copilot使用状況のレポート
― オペレータのCopilot利用頻度などのレポートが確認でき、処理効率の向上に役立てられます。
■ビジネスプロセス管理
― 複雑なケースプロセスをフェーズごとに可視化できます。
■サービスレベルアグリーメント(SLA)
― ケース管理のSLAを定義し、解決時間や初回応答時間などSLAごとにKPIを反映、期日に近づくとリマインダーを送信します。
■Teamsコラボレーション
― 組み込みのTeamsアプリにより、直接ケース管理と同時に使用できます。トピック毎の組織内エキスパートとリアルタイムにコラボレーションします。
■ナレッジ管理
― AIが提案するナレッジ記事や類似の解決済みケースの情報を入手します。
■統合リソーススケジューリング
― アクティビティのスケジューリング管理が可能です。
■ケースレポート
― ケースダッシュボードとレポートを提供します。
■Customer Voice
― 複数のチャネルからフィードバックを収集します。Power BIと統合して分析の可視化も可能です。
■Customer Service Insights
― AIと自然言語理解をベースにケース内容のトピック分類や、ケースのパフォーマンス測定が可能です。
■コールセンター(CTI)連携機能
― ACD、IVR、通話録音など主要なコールセンター機能を提供します。

導入のメリット

AI機能(Copilot)の活用により生産性を向上

Copilot機能によりオペレータの業務負荷を軽減、
ナレッジの効率的な活用などを支援し、生産性を最大化します

多様な問い合わせチャネルとケース、
ナレッジを一元化したスマートシステムを実現

電話だけでなくノンボイスチャネルも利用したいニーズにこたえ、
顧客満足度を向上すると同時にシステム運用コストも削減します

既存の電話回線や運用プロセスを活かしたご提案が可能

コンタクトセンターシステムを提供開始して30年、
多数実績のある当社ノウハウを生かし既存の運用も生かしたご提案が可能です

Customer Serviceのテンプレートを
活用して早期リリースを実現

Customer Serviceが提供するテンプレートによって必要な機能の追加や、
CTI連携を柔軟に行うことができ早期リリースを実現します

TeamsやPower BIなどの機能により
包括的にビジネスを支援

Teams連携で普段の社内コミュニケーションの延長線上で
問題の早期解決に役立てたり、Power BIの活用でビジネスを支援します

セキュアなビジネスポータルサイトを
ローコードで簡単に作成

セキュリティや品質基準を維持しながら、
お客様にて簡単にポータルサイトを作成・運用いただけます

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