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ムラウチドットコム 導入事例

例えば、店頭で何かを購入するときの重要なポイントとして、商品のトレンドやデザイン、機能はもちろん、お店の雰囲気や接客サービス、そして信頼性をあげる人は多い。
顔の見えないネット通販の世界で、気持ちを込めて商品を売ることに真摯に取り組むインターネット家電量販店の雄、それがムラウチドットコムである。
競争の激しいEC*市場で年商100億円企業へ。急成長の理由はどこにあるのか。
積極的なIT投資、データセンターの活用、そしてなによりもお客様を思う、
徹底したこだわりが生み出す小さな差。その積み重ねに、成功の秘訣を見た。

*EC : Electronic commerceの略。eコマース、電子商取引。


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オールラウンドiDCサービスMe@Gleは、「低コスト」と「信頼性」を両立するデータセンター・サービスです。 「ISMS(情報セキュリティマネージメント)」に準拠したセキュリティレベルやITサービスマネージメントのデファクトスタンダードである「ITIL(IT Infrastructure Library)」をベースにした運用プロセスにより、お客様が安心してコアビジネスに集中できるようサポートいたします。

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自動販売機のような売り方はしたくなかった

自動販売機のような売り方はしたくなかった「EC事業を立ち上げたときから、自動販売機のような売り方ではなく、『気持ちを込めて商品を売っていく』ことを大切にしています」。インターネット家電量販店、ムラウチドットコムを率いる代表取締役社長兼CEO、村内伸弘氏は言う。お客様と直接、顔を合わせることのないネット通販の世界で、『気持ちを込める』とはどういうことなのだろう。
わずか10年で、年商100億円企業へ急成長を続けるムラウチドットコムの本社は、東京都八王子市郊外、大手運送会社の隣にある。1、2階が倉庫、3階が事務所。受付には内線用の機械が1台あるだけ、花も装飾もない。外見からは、インターネットの最前線を切り拓く華々しい企業であることは感じられない。しかしこのシンプルさも、ムラウチドットコム躍進の秘密の1つであることを、この後気付かされる。
事務所の扉を開けると、「いらっしゃいませ」という元気な明るい声。複数の声の中心で村内社長が笑顔をたたえていた。若々しいスタッフとパソコン、デスクしか見えないオフィス。しかし、ここには紛れもなくショップの息吹がある。
村内社長は、いつも身近に商売の存在を感じながら育った。1912年(大正元年)、村内社長の曾祖父が八王子市に醤油店を創業。戦後、テレビの本放送が開始された1953年(昭和28年)に村内社長の祖父がテレビの販売店を起こし、事業を受け継いだ父親が大型家電量販店、ムラウチ電気へと成長させる。ムラウチドットコムがEC市場で躍進した糧となる「お客様本位」の文化は、ムラウチ電気という豊かな土壌から生まれたと言えるだろう。しかし、当初はインターネットで商品を販売する予定はなかったと、村内社長は語る。


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競争力のポイントは小さな差の積み重ね

競争力のポイントは小さな差の積み重ね

「ムラウチ電気の店舗宣伝を目的にWebサイトを開いたのが1998年です。すると、ほどなくインターネットで商品を売ってほしいというお客様の声があがってくるようになりました」と、当時を振り返る。当時、ECはまだ先行きの見えない小さな市場で「すべてが手探りでした」(村内社長)。やがてADSLや光回線の普及などインターネット・インフラが整い、EC市場に追い風が吹き始めると、競争も激しくなっていった。
競争を勝ち抜くためのポイントについて村内社長はこう語る。「ネット通販も実店舗と同じ小売業なので、他社と比べて、ここがものすごく優れているといった大きな差別化は難しい。小さな差の積み重ねが大事だと思います。お客様は必ず小さな差を評価してくださいます」。
小さな差とは何か。たとえばムラウチドットコムでは、メールによるお客様からのお問い合わせに、店頭での接客経験が豊富な社員が対応している。「メールの行間が読めるので、お客様のご質問に対して先を読んだお答えを提供できます」(村内社長)。
現在、ムラウチドットコムの商品は、家電、オーディオ、パソコンをはじめ、ゲーム、アウトドア、スポーツ用品まで多岐に渡る。その商品の紹介の仕方にもこだわりがある。「社員が照明器具を持ち帰って自宅に取り付け、写真を撮り、自身のコメントとともに商品紹介のページに掲載したところ、それまで1つも売れていなかったものが、いきなり10個も売れたということがありました。メーカーからの情報だけでは伝えきれない、お客様の視点に立った情報のご提供も重要なサービスの1つだと考えています」(村内社長)。
配送のスピードアップも徹底している。在庫商品なら下の倉庫から隣の運送会社へ。運送会社が商品を受け取りに来る時間が節約できる。在庫のない商品については「メーカーの物流在庫と連携して、そこから直接お客様のもとへ出荷できる仕組みをつくっています」と、同社の取締役システム担当の橋本氏の言葉にも力が込もる。


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成長を加速させた2つのターニングポイント

成長を加速させた2つのターニングポイント

躍進を続けるムラウチドットコムには、2つのターニングポイントがあった。1つは、2005年4月、ムラウチ電気からの独立だ。「会社を自分たちで築いていく責任と築いたものへの愛着、そして誇りが、質の高いサービスを生む原動力となっています」(村内社長)。
もう1つが、ネット通販の店舗そのものともいえる、ECシステムの入れ替えだ。2001年末、価格や商品の変更などの自動化を図るためにデータベースを導入した。しかし売上の伸びにシステムが追いつかなくなり、1年足らずで再びシステム更改を実施する。「妥協しなかったのがポイントだと思います。この時点でシステム更改をしなければ短期的に収益は出ても、中長期的な成長があったかどうか」と、村内社長は当時の心境を明かす。
このシステム更改ではもう1つ、今後、同社のEC事業の成長に関わる大きな変化があった。それが、データセンターの活用だ。「急速にビジネスが拡大し、システムの運用管理の安定性、効率性の両面からアウトソーシングは不可避でした。また運用管理業務の負担軽減により、他の仕事に取り組める時間も捻出できます」と、橋本氏は説明する。
同社のシステムは、365日24時間、止まることが許されない。止まれば莫大な含み損失が生じ、顧客からの信頼も損なわれてしまう。同社が採用したのは丸紅情報システムズのデータセンター。決め手となったのは、技術者の常駐だった。「実際にデータセンターを見学させていただき、ここが丸紅グループのシステムを担っている場所なのだと実感しました。設備も運用経験も申し分ありませんでしたが、特にデータセンター内に技術者が常駐されていて何かあってもすぐに対応可能な点を高く評価しました。運用から監視まで一貫してお任せできる、その安心感は魅力でした」と、橋本氏は採用の理由を語る。


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より安く、より親切に、より早く

より安く、より親切に、より早く

データセンターにシステムの運用管理を任せて5年が経つ。「当社のEC事業を理解している技術者の方が担当しているのでとても心強いです。当社の様々な要望に対しての対応も柔軟です」(橋本氏)。
2年前は15万アクセス、現在は30万アクセスと、アクセス数は加速度的に増え続けている。登録商品点数も100万点を超えた。また同社では「にほんブログ村」の運営事業も行っているが、こちらも好調だ。「システム拡張への対応はもとより、今後はブログなど別な事業でもデータセンターを利用できれば、と思っています。また、システムの展望としては携帯電話サイトへの展開も視野に入れています」(橋本氏)。
EC事業の今後について村内氏は「難しく考えていない」という。「より安く、より親切に、より早く。また、品揃えはより広く、より深く。お客様のためになることなら、徹底してこだわり、決して妥協しない。真摯に取り組む気持ちは、必ずお客様に伝わります」。
ある人はムラウチドットコムを「店柄がいい」と評したそうだ。ECの世界でも、社員の人柄が店柄をつくる。取材が終わり、「ありがとうございました」というスタッフの暖かな声を受け扉の外に出る。会社の外まで見送りに出てくれる村内社長と橋本取締役。丁寧な挨拶を交わし、しばらく道を歩いてからふと振り向く。私たち取材陣が見えなくなるまで頭を下げる二人の姿がそこにあった。


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