コンタクトセンター向け音声テキスト化サービス
エムシス オムニス
Google Cloud™ の機械学習のエンジンを利用して
コンタクトセンター向けに音声認識・ディープラーニング等の機能を
クラウドサービスとして提供いたします。
コンタクトセンターの業務効率化、こんな課題はありませんか？
- オペレータと顧客の会話を効率的に記録したい。
- 応対内容を分析に活かせていない。
- 音声認識のチューニングに手間が掛かる。
- オペレータの応対品質の管理が難しい。
- とは
Google Cloud を活用した次世代コンタクトソリューション
Google Cloud の強みと仕組み
- 設備投資を抑え、従量課金なので低コストで運用が可能
- Google 独自のディープラーニングのニューラルネットワークアルゴリズムを利用し最先端の精度を実現
- 基本機能にFAQ・要約・感情分析を搭載
- Googleの音声認識を使用することで用途に応じてオプションを組み合わせることが可能
が提供する機能
| 機能 | 概要 |
|---|---|
| 音声認識 | オペレータとお客様の声を認識することができます。 認識精度向上には機械学習、Deep Learningの技術が活用されています。 |
| 文章要約 | 長い会話も、不要語の削除や必要な文章に絞ったかたちで要約をすることができます。 |
| 感情分析 | 対話のセンテンスごとの感情を「平静」「喜び」「怒り」「悲しみ」でそれぞれスコアリングします。 またオペレータの元気度も数値化します。 |
| 分析 | BigQueryやサードパーティBIツール連携による強力な分析機能とも連携開発が可能です。 |
| AI FAQ | 顧客の問い合わせ内容から最適な回答候補をシステムが発見します。 オペレータはシステムの応答内容をベースに顧客へ回答し、スムーズな応対を実現します。 |
| 音声認識IVR | お客様の発話を音声認識し、お問い合わせ内容をAIが分類、適切なオペレータへ繋ぎます。 オペレータがすぐに出られない場合はショートメッセージやアナウンスで対応することも可能です。 |
| 拡張性 | スーパーバイザ向けモニタリング画面の実装や、各種クラウドCTIとの連携などトレンドに応じ様々な機能が追加されていきます。 |
| セキュリティ | Google Cloudは、SOC、PCIDSS、ISMS等に対応する世界屈指のセキュリティ対策が施されています。 ※FISCの安全対策基準への見解も明示済み 音声データはテキスト化後、自動消去され他に利用されることはありません。 テキストデータが格納されるDBもデータ書き込み時に暗号化されます。 |
がお客様から支持される6つの特長
- 機械学習による高度な音声認識
- 最短1ヵ月で導入可能
- チューニングレスで運用負荷軽減
- ランニング費用は分単位の重量課金のため過剰な投資を抑制
- 高度な品質評価機能
- 高い拡張性
- ディープラーニングを利用し、日々のコンシューマーの利用結果を認識精度に反映
- 自然言語処理の機能を利用し、文章内容を把握し、文章に合った単語変換を行う
- 自然言語処理の機能を利用し、主語・述語等以外の不要語彙は自動で削除
- リアルタイムに音声認識をテキスト化
- オペレータの応対品質均一化を図る高度な品質評価機能
- 様々なアプリケーションをクラウドにてご提供しており、組み合わせてご利用可能
コンタクトセンターへの導入事例
-
株式会社武蔵野 様
オペレータ「業務効率化」
応対後の業務報告書作成業務の効率向上
FAQの利用による、応対レベルの平準化へ-
音声認識
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-
課題
限られた人数のオペレータで効率良く運営するため、応対後の報告書作成などの業務の効率化
導入経緯
2018年9月～2019年1月までの5カ月間でPoCを実施
他社製品とも比較の結果、コスト面と業務フローにマッチしたという点でOmnisの本番導入に至る
導入内容
オペレータと顧客の会話をテキスト化し、応対後、担当営業などへの社内共有のための業務報告書の作成に活用。
テキスト化した情報を自社構築のFAQデータベースに連携することでオペレータ個人の経験値を補填。
導入メリット
- 業務報告書の作成業務の効率化により、オペレータの業務負荷が軽減される
-
FAQデータベースとの連携により、応対レベルの平準化を図ることができる
自社で利用中のFAQデータベースに連携するため、FAQデータの新規登録やチューニングなどの事前の準備作業が不要
をご利用いただいたお客様の声
2017年8月にサービス提供を開始し、現在までに60社以上の企業様でご採用いただいております。（POC含む）
某キャリア様
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顧客の声の抽出漏れを起こさない
顧客の発する言葉のすべてをテキストとして抽出することができる。
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顧客対応は有人、後続処理を無人化
業務全体における後続処理である「データインプット＋分析」をシステム化するため、フロント業務である「顧客対応業務」に注力することができる。
某保険会社様
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後処理時間短縮
会話内容をテキスト化するため、オペレータの後処理業務の負担が軽減される。また、テキストデータが保存されることにより、別システムへの連携がしやすくなる。
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FAQ作成処理時間短縮
テキスト化が自動で行われるため、FAQ作成のデータインプット時間が短縮される。
よくあるご質問
- 音声認識精度を保つためのチューニングは必要ですか？
- Googleユーザーが音声認識エンジンを利用することで日々精度向上が行われていますので、チューニングの負荷を大幅に軽減できます。
- クラウド上で音声認識されたデータの、二次使用等はされるのでしょうか？
- 音声データはテキスト化後、聞き起こし用途の他に利用されることはありません。テキストデータが格納されるDBもデータ書き込み時に暗号化されます。
- 業界固有の用語や製品名をといった単語登録は可能でしょうか？
- 残念ながら単語登録は出来ません。
ただ、認識結果に複数候補がある場合、どちらの単語を優先するかといった重み付けを変更する単語登録機能があります。
（例）「関西」と「完済」、など
- セキュリティ基準に準拠していますか？
- SOC、PCIDSS、ISMS等に対応する世界屈指セキュリティ対策が施されております。
また、FISCの安全対策基準への見解も明示済みです。
- 必要な端末環境やネットワーク環境は？
-
【サーバ側】
Omnisキャプチャサーバがインターネットに接続できる環境が必要となります。
帯域に関してはご利用される音声ファイル容量により、案件毎にご相談させて頂きます。
【クライアント側】
管理画面はWebブラウザ上で表示しますので、インターネット環境およびGoogle Chromeブラウザが必要となります。
- 契約期間や音声認識対象の時間数などに制約はありますか？
- 音声認識対象の分数により課金が発生致します。また、ご契約期間は1ヶ月以上の前提となります。