今日のコールセンター/コンタクトセンターの役割と対処すべき課題
今日、顧客接点としてのコールセンター/コンタクトセンターの重要性が高まっています。かつては、コールセンター/コンタクトセンターの役割といえば、顧客からのクレーム処理が重視されていましたが、今では状況は変化してきています。
もちろん、クレーム対応も重要な役割であることには変わりませんが、それ以外に、製品やサービスに関する各種の問合せや相談に丁寧に対応することで、アップセルやクロスセルにつなげることができたり、また顧客のロイヤリティを高め、優良顧客化することに貢献できたりといった役割も重要視されるようになってきているのです。
また、クレームであれ、製品やサービスに関する問合せであれ、多くの消費者の生の声というのは、企業にとっても極めて重要な情報だと位置づけられるようになってきています。そのため、多くの企業で、いわゆる「VOC（Voice of Customer）」に着目した活動を取り入れる動きが加速しています。VOCは、さまざまな方法で収集されます。顧客のアンケートに対する回答もVOCのひとつであり、またWebサイト（特にECサイトなど）に寄せられるレビューも重要なVOCです。
さらに最近では、SNS上での発言の中に自社名や自社の製品・サービス名などが含まれる場合には、そうしたUGC（User Generated Contents＝ユーザー生成コンテンツ）をも、VOCとして収集・分析するといった取組みもなされるようになってきています。
このような多様化するVOCですが、その中でも特に重視されるのが、コールセンター/コンタクトセンターなどに寄せられる生の顧客の声です。アンケートの回答やUGCなども重要な顧客の声だとはいっても、その発言に込められた感情などを推測することは難しくなります。
しかし、電話を通じてのVOCでは、その時の感情なども把握することが可能になりますし、より重要性の高いVOCであるといえるでしょう。しかし、電話音声の場合は、そのままではデータとしての活用が難しいというのが実情で、多くのコールセンター/コンタクトセンターでは、通話を担当したオペレーターが、アフターコールワークとして、音声の通話記録を聞きながらテキストに起こしていくという作業が不可欠でした。
この作業はオペレーターにとって大きな業務負荷になることはもちろん、個々のオペレーターによって、書き方のニュアンスが違っていたりすることもあり、データとしての平準化が難しいという点が大きな問題点となっていました。
客観的で平準化された音声データのテキスト化がVOC活用のキー・ファクター
今日では多くのコールセンター/コンタクトセンターにおいて、相手方のパーミッションをとった上で通話内容を録音し、必要に応じて後々、通話内容を確認できるようになっています。また通話内容を録音していない場合でも、担当オペレーターが通話内容の要約を作成して残すということが標準的に行われています。
しかし、担当オペレーターが作成する要約は、当該オペレーターの主観でまとめられてしまうため、データとしての有効性にも課題を残すことになりがちなのです。さらに、せっかく通話音声を記録として残していたとしても、それを正確に書き起こしてテキストデータ化するのは、クレーム対応など特別な場合に限定されるケースもあるようです。
そこで、最近特に注目を集めているのが、音声認識ソリューションの導入による通話音声のテキスト化です。近年は、音声認識エンジンの変換精度がとても高まっており、またサービスとしての音声認識ソリューションの機能がより充実してきていることなどを背景に、積極的に音声認識ソリューションの導入を検討するコールセンター/コンタクトセンターが増えています。音声認識ソリューションのもっとも基本的な機能である「音声通話のテキストデータ化」によって、アフターコールワークとしての通話記録作成が不要になり、業務効率が大幅に削減されます。
そもそも、コールセンター/コンタクトセンターのオペレーターは、日々多くの電話対応をすることで、ストレスを感じることも少なくありません。そこに、アフターコールワークという業務負荷が重なることで、心身ともに疲弊しがちでした。音声認識ソリューションの活用によってオペレーターの業務遂行環境を改善することは、最終的にはコール品質の向上にもつながっていく重要施策といえるでしょう。
アフターコールワークの削減や業務効率化
最近では、音声認識ソリューションも多様化しており、実装される付加的な機能も各社各様といっても過言ではありません。そこで、どのようなポイントに着目して、音声認識ソリューションを選定すべきかについてみてくことにします。
音声認識の精度
以前に比べれば、音声認識の精度は飛躍的に向上していることは確かですが、その中でも、多種多様な音声認識エンジンがあります。それぞれに特徴があり、自社に適した音声認識エンジンがどのエンジンなのか、可能であれば比較検討することをお勧めします。
有用な付加的機能の有無
音声認識ソリューションには、音声をテキストデータ化すること以外の、多様な付加機能を追加されています。たとえば、音声認識によってテキストデータ化された通話記録について、指定のボリュームに要約する機能などがあれば、通話時間の長かったものも、簡潔に確認できて、業務効率の改善につながります。
また、リアルタイム音声認識の機能があれば、通話中の内容をリアルタイムにテキスト化して、たとえばオペレーターの画面に即時に表示するといったことが可能になり、オペレーターが会話の流れなどを視覚的に把握・確認しながらやりとりができるので、応対品質を高めることが可能になります。
さらにいえば、音声分析機能などが付加された音声認識ソリューションの場合、音声の強弱や話し方の調子、速さなどを分析して、感情的なニュアンスをアウトプットすることも可能となります。クレーム処理などの場合、相手の感情の起伏や、オペレーターの落ち着き具合などを、スーパーバイザーがモニターし、サポートが必要に状況になったら、スーパーバイザーが積極的に関与して、オペレーターを助けるといったことも可能になるでしょう。
音声認識ソリューションの活用でコールセンター/コンタクトセンターの品質向上を図る
あるコールセンターでは、音声の通話記録に基づいて、オペレーターがアフターコールワークとしてテキスト化の作業をしていましたが、作業時間がかかってしまうことと、オペレーターのスキルの平準化が図れずに内容のバラツキが大きいことが課題になっていました。そこで、音声認識ソリューションを導入しました。
そのコールセンターでは、音声認識によるテキスト化の精度をより高めようということで、オペレーターが通話の際にハッキリと発音することを心がけるなど、話し方を工夫するようになりました。しっかりした発音によって、音声認識によるテキスト化の精度がより向上したことはもちろんなのですが、同時に顧客からは“話が聞き取りやすい”と高く評価されるようになり、通話品質の向上につながったとのことです。
かつては、コールセンター/コンタクトセンターは、コストセンターとして見られることが多かったようですが、昨今ではVOC収集の最前線であり、適切にVOCを集積し、分析することによって、利益につながり得る貢献ができる部門として見直されてきています。そして、その貢献を具現化する上でも、音声認識ソリューションの活用は欠かせない施策だといえるでしょう。
音声認識エンジンを選択でき、さらなる有用な機能追加も期待できる「Omnis」
コンタクトセンター向け音声テキスト化サービス「Omnis（オムニス）」は、文字通り、コールセンター/コンタクトセンター向けに音声認識・ディープラーニング等の機能をクラウドサービスとして提供するソリューションです。
「Omnis」では、オペレーターと顧客の通話内容はリアルタイムでテキスト化され、チャット画面のように、瞬時に表示されます。また、会話の内容と、あらかじめ登録されているキーワード（登録単語）に基づいて、会話との関連性が高いFAQを、担当オペレーターの画面に表示する機能も付加されています。この機能により、たとえば経験の浅いオペレーターであったとしても、比較的円滑な対応が可能になるなど、対応品質の向上につながる機能だといえます。
「Omnis」には要約機能もついています。通話時間は長い場合も短い場合もありますので、必要な要約割合をオペレーター自身が設定でき、その割合で抜粋型要約として残すことが可能です。要約割合は10～90%の間で設定できるので、通話時間の長さを勘案して、最適な要約割合をオペレーターが設定できます。
さらに、「Omnis」には感情分析機能もあり、話者の声の大きさや話すスピード、音程の高低などを分析して、1センテンスごとに、平静・怒り・喜び・悲しみ・（オペレーターの）元気度の5つの感情値で分析します。この感情値は管理者であるスーパーバイザーも確認できるので、クレーム対応によって、悲しみが高まっているオペレーターに対して、早いタイミングでサポートを実施するということも可能になります。
感情分析は、オペレーターごとに閾値を設定できるので、Aオペレーターは、悲しみのレベルが50を超えたら、スーパーバイザーの管理画面上にアラートを表示する、といった対応ができます。このように、有用な機能を標準実装しているOmnisですが、さらに大きな特徴が3つあります。
音声認識エンジンを選べる
Omnisでは、複数の音声認識エンジンを利用可能で、導入時に選択することもできますし、テスト的に複数のエンジンを試した上で、結果を踏まえて選択することも可能です。現在（2023年3月）は2種類のエンジンからの選択ですが、今後はさらに2つのエンジンが選択肢として追加される予定です。
シンプルで使いやすいUI設計
Omnisでは、通話時の会話内容がチャット型に表示されることはもちろん、関連するFAQも適宜表示されるなど、オペレーターに対して必要十分な情報提供を可能にしていますが、それでいて、画面設計がシンプルで、ITスキルに差があっても、誰でも簡単に使えるよう配慮されています。
Omnisご利用者のニーズを捉え、新機能を柔軟に追加
多くのコールセンター/コンタクトセンターでお使いいただいているOmnisには、「こんな機能があったらいいのに」といったご要望を寄せられることもあります。そうしたご要望・ニーズについては、しっかりと検討した上で、より多くのご利用者に有益だと判断できれば、新機能として実装し、ご提供いたします。
ここ最近の事例としては、「シートマップ」機能の追加が挙げられます。コールセンター/コンタクトセンターの座席を俯瞰する形で管理でき、通話状況やどのオペレーターからアラートが上がっているか、等を瞬時に確認することができます。
こうした新機能は、今後も必要に応じて、随時追加されていきます。こうした特徴をもつOmnisだからこそ、より高品位なコールセンター/コンタクトセンターづくりに貢献することが可能だといえるのです。
