コンタクトセンターの
顧客満足度向上・業務改善を実現する
Service Cloudパッケージ

新機能「Service Cloud Voice」ですばやく、スマートに電話対応

多様化する顧客とのコミュニケーションや
在宅勤務にも対応したソリューション

製品に関するお問い合わせ

オンラインでのお打ち合わせも承っております。

本製品に関するニュースリリース：「コールセンター向けService Cloudパッケージ」の販売開始

コンタクトセンターの課題

働き方の変化に対応したコンタクトセンターの実現に向けて、
このような課題はありませんか？

課題１

オペレーター業務の複雑化

複数チャネルに対応した結果、業務が複雑化し生産性が上がらない。

課題２

在宅化に対応したシステム

在宅化に対応したいが構築にかかる時間、初期コストは抑えたい。

課題３

オペレーター人材の育成

人材の離職率が高く、オペレーターの応対品質が安定しない。

Salesforceで最適な解決プランをご提案

コールセンター向けService Cloudパッケージとは

当社がこれまで培ってきたコールセンタービジネスの知見とSalesforceのパートナーとしての知見を融合し、コールセンター業務に必要なService Cloudメニューからオムニチャネル対応、ケース管理、ナレッジ管理、レポート・ダッシュボード、自動化機能などをパッケージ化することで、お客様の導入検討に掛かる負荷を軽減するとともに初期構築工数の削減を実現します。本パッケージには2021年にリリースされたService Cloudの新機能である「Service Cloud Voice」を組み込むことでAmazonConnectとシームレスな連携を実現しています。チャットやメール等のデジタルチャネルに加えて電話チャネルも含めたオムニチャネルを実現し、コンタクトセンターの生産性向上に寄与します。

詳しい資料はこちらから

POINT１顧客満足度の向上

顧客一人ひとりに合わせてサポートをパーソナライズ

Service Cloudは電話、電子メール、チャット、ソーシャルメディアなどの問い合わせチャネル間でサービス担当者がより速く、より生産的に作業できます。これにより顧客一人ひとりにパーソナライズした対応が可能となり企業の顧客満足度の向上とコスト削減につながります。

メリット

システムが複数に別れることがなくシンプルになり、オペレータの業務負荷を軽減
各チャネルのシステムが統一されることで、顧客の情報を確認しながら応対できるため、顧客に寄り添った対応が可能になり、顧客満足度向上へ。

POINT２構築期間の短縮

Amazon Connectとシームレスに連携する「Service Cloud Voice」

Salesforceは各種CTI連携が可能ですが、2021年リリースの「Service Cloud Voice」ではAmazon Connectとシームレスな連携が可能となりました。 Amazon Connectの機能をSalesforce上で活用することができます。

メリット

コンタクトセンター機能を標準搭載したAmazon Connectと連携させることで、構築にかかる時間を短縮でき、初期コストを抑えてコンタクトセンターの在宅化を実現できます。
リアルタイムで会話がテキスト化されるため、スーパーバイザーがやり取りの内容を確認し、必要に応じてエージェントを迅速にサポートすることが可能に。

Amazon Connectとシームレスに連携する「Service Cloud Voice」

POINT３生産性の向上

Knowledge機能で効率的に情報共有

顧客対応に必要な知識を集約し、必要な時に簡単かつスピーディに検索できるオブジェクト。

メリット

お客様からのお問い合わせに対し、スピーディ＆的確な対応を実現することで顧客満足度向上へ
新人オペレータへの教育に活用し、教育コストを削減。

Service Cloudについて

Service CloudはSalesforceが提供するクラウドベースのカスタマーサポート＆顧客管理(CRM)システムです。
顧客の活動を一元的に把握し、チャット、CTI、SNSなどのツールと連携し活用することで
チャネルを超えたカスタマーサービスの効率化を実現します。
CTIと連携することで、受電時に顧客情報を自動表示するため、
過去の購入や問合せなどの各種履歴を確認した上での応対が可能になります。
またナレッジ機能によりケースの解決をスピードアップし、オペレータの生産性を向上します。
問合せ内容に関連するナレッジ記事をAIが予測し自動的に表示させることもできるため、
新人オペレータの育成にも活用できます。