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丸紅情報システムズ
エンタープライズソリューション事業本部

CRMとは

丸紅情報システムズのCRMにおけるコンセプト

CRM 顧客管理システム

コールセンターやパーソナルコンピューターやインターネットが普及する前の社会では、何かを購入したい、何かのサービスを利用したいと消費者が考えた場合、店舗へ出向いて対面で商品やサービスの説明を受け、購入するかしないかを検討した上で消費者は購入を決断していました。

コールセンターやインターネットの普及により消費者は店舗へ出向く必要がなくなり、あらゆるお店からあらゆる商品を選定し、購入することができるようになりました。大変便利な状況ですが、物やサービスを購入したあとの利用過程での問題や不具合に対しての窓口が希薄になり、同じ店から購入するメリットを感じることができにくくなり、お店側はお客様の幅を広げることには成功したものの、リピーターを獲得できず価格競争をせざるを得ない状況となりました。

CRM(Customer Relationship Management)とは、コールセンターやインターネットでの商品販売は購入処理だけを行ういわば受注センターとなりがちでしたが、顧客が商品を購入する前段階からの問い合わせや購入後のアフターフォローをコールセンターなどで実施し、手厚いサポートで他社との差別化を計り、リピート率を向上させることを狙った顧客との関係をマネージメントする手法です。

この手法を実現するとお客様はいつ、どのような方法で企業にアクセスしてきても、過去の経緯を企業の誰もが把握できており、まるでいつものなじみの店主が対応してくれているような顧客体験を企業が提供できることになります。この手法を実現するための肝は、企業の誰もがその顧客との関係をいつでも確認できる情報基盤の整備にあります。丸紅情報システムズはこのCRMソリューションをお客様のニーズに寄り添ってカスタマイズし、CRM構築に向けて最適な導入サービスをご提供します。

CRMを導入する5つのメリット

メリット1顧客情報を分析・共有し、効率的に顧客課題の解決へ導くことが可能

A拠点 B拠点 C拠点 salesforce

組織や役割、ロケーションに関わらず、お客様の情報を１つのCRMに集約させることで、 営業情報、訪問予定、問合せ情報、ご意見、現在の活動状況、困りごとなどお客様に関わる全ての情報を統合させます。

その結果、コールセンターで受けているお客様の声をリアルタイムに役割の異なる営業がピックアップすることができ、 課題解決の提案に向けてアプローチができるようになります。
またお客様を取り巻く環境の変化は激しく、お客様はスマートフォン１台で従来通りの電話での問い合わせや、 メールをはじめとするチャットなどのテキストコミュニケーションが普及しており、CRMではそれらの対応が求められております。

メリット2顧客情報に関わる情報を全社で把握可能

CRMに蓄積されるお客様の情報を見える化することにより、 営業やコールセンターのユーザがお客様求めているものが組織横断で見えるようになり、クロスセルやアップセルの提案ができるようになります。

メリット3案件進捗・状況、報告業務がすべてCRMで統一管理

営業やコールセンターユーザが業務遂行のために、CRMを閲覧しお客様関連情報を登録することで、一人一人の作業量や案件量の抽出が容易にできるようになります。マネージャの観点や、経営層の観点でも柔軟に状況を確認できるよう、レポートの準備も豊富です。
報告業務の削減や新鮮な情報を見たいときに見えるような仕組みが実現されるようになります。

メリット4CTI製品、SNS、他システムとの連携でマーケティング分析の基盤を

API連携できない場合、手動でデータを二重登録 接続プログラム salesforce 販売管理システム CTIサーバ CTIアダプタ 各SNS

クラウド型の製品であるSalesforceは、他ソリューションと接続するために、様々な種類のAPIに対応したソリューションです。CRM単独では実現が困難な要件でも、周辺システムや外部のサービスと接続することで、システム全体でビジネス要件を実現することができるようになります。

現在は、マーケティングに活用する情報収集のためにSalesforceと外部サービスをつなげたり、AIとの接続することで人件費削減も実現できるようなシステムの提供が可能になってきております。

メリット5クラウドだから実現可能な高い拡張性、強固なセキュリティ環境で提供可能

salesforce SECURITY

月額利用料のみを支払うだけで、セキュリティ基準の高い金融機関様に活用頂いております。
月額利用料には、製品の運用稼働が含まれているためサーバ構築費用やセキュリティ対策費などの運用費が含まれております。また、データセンターレベルでのバックアップがなされており、高い可用率で運用可能です。

CRMのおもな活用シーン

  • コールセンターで活用

    例えば、このような活用方法があります
    ・受付内容が統一化されている
    ・登録済み電話番号からの入電時、相手を識別して案件登録画面を表示する仕組み

  • 顧客情報管理で活用

    例えば、このような活用方法があります
    ・満期情報・保有商品など一度に参照できる
    ・上司が営業担当者の案件状況を本人に確認することなく把握できる

CRMの選定で重要な5つのポイント

丸紅情報システムズが提供するお客様との接点

お客様がストレスなくコンタクトセンターのオペレータとつながる仕組みを構築することと、お客様からの声を社内全員がリアルタイムに把握できる仕組みが、顧客接点における重要なポイントだと考えます。
具体的な仕組みとして、多くの人が使う電話によるコンタクトです。電話基盤とのCTI連携や

  • point 1自社の現状や課題を明確にする現在何に困っているのか、どのような課題があるのか確認し、課題を明確にしましょう
  • point 2CRMで課題を解決できるか確認洗い出した課題はCRMで解決される問題なのか、どのCRMが解決に適切かを検討しましょう
  • point 3CRMで期待値の成果がでるか導入費用に見合う効果があるか
    費用対効果を考えることも重要なポイントです
  • point 4費用・予算を明確にする導入予算を明確にし、適切な予算でCRMを選定することでコストオーバーを避けましょう
  • point 5最適なフォロー保守体制があるかCRMの操作方法慣れないうちは難しいので、しっかりとしたサポート体制のある企業を選びましょう

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