MSYSは商社であり、自社製品を持っていません。さまざまな企業の技術や製品を組み合わせて、当社独自のソリューションを構築・提供しています。私は大学を卒業後、メーカー系のIT企業に就職。「他社の製品も含めて、多くの製品を検討した上で最適なソリューションを提供したい」と思うようになったことから当社に転職しました。私が在籍するCRMソリューション営業部は、コールセンターで使用するシステム全般を提案・提供しています。電話とコンピュータを統合させたCTIシステムやCRM（顧客管理）システムなど従来のニーズはもちろん、技術部門と連携を図りながら、クラウドや音声認識、AIなど新しい技術を用いた新ソリューションの企画・開発にも対応。特に新しいソリューションを世に送り出す際には、セミナーを企画・開催して広くお客様に周知し、新顧客の獲得を目指しています。
通常、コールセンターの仕組みは顧客が電話をかけ、アナウンスに応じて番号を選択し、該当するメニューにつなぐというもの。しかし、この仕組みは顧客に負担を強いてしまうというデメリットがありました。加えて、2016年頃からコールセンター業界で音声認識やAIサービスに関する需要が高まってきました。そこで新サービスの開発に着手し、2017年にリリースしたのが、 Google Cloud Platform™ を活用した“MSYS Omnis”です。機能は大きく二つあり、一つは顧客が発した言葉を認識し、オペレーターを通さずに顧客の望む回答を得られるというもの。もう一つは、オペレーターが顧客と会話する際、顧客の会話をテキスト化してパソコンの画面に表示するというものです。コンタクトセンター業界最大の展示会に出展して“MSYS Omnis”をお披露目し、1,000名以上のお客様と名刺交換。多くのお客様から反響をいただき、取引につなぐことができました。新しい技術を用いて当社独自のソリューションに落とし込み、お客様が今、抱えている課題の解決に貢献する――MSYSの強みを最大限に発揮できた案件であり、営業担当である私も大きな喜びを得ることができました。
当社にはお客様の要望に向き合い、新ソリューションや新サービスを積極的に開発していく風土が根付いています。また新技術を採り入れるべく、研修や勉強会も積極的に開催しています。この環境があるからこそ、お客様の要望に合った提案をいち早く行うことができるのだと感じています。コールセンターをお持ちのお客様は、その多くが大手企業です。当然、コールセンター以外の課題をお持ちのお客様も多く、MSYSはそのような要求にも応える力を持ち合わせています。今後の目標としては、社内の関連部署と連携を図りながら、コールセンター以外のご要望にも応えていくこと。横展開を強化することで、この目標を叶えることができたら嬉しいですね。
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